電話禮貌要求基準– 國軍桃園總醫院 | 165反詐騙
電話禮貌要求基準.(一)要求基準:...(二)操作要領:.公務電話使用要領:...(三)迅速接聽:.公務電話應當迅速接聽,在四聲或十秒回應,包括代接不在崗位之 ...
(一)要求基準:
本院員工為處理公務,使用公務電話時,應言語溫和,表達清楚,以達到溝通觀念,加強服務之目的。 電話鈴響,應儘速接聽。 接聽電話,不論認識與否,應先說明本單位名稱,並說一聲「你好」或「你早」。 打電話時,應說明己方單位、姓名。如撥錯號碼,應表示歉意。 使用電話時,聲音大小宜適中,言詞語調,應謙和有禮,不可有粗暴不耐之言語。 如對方指定之接話人不在辦公室時應告知接話人之去處(如在那裏開會、公出或請假等),而不得以一聲「不在」、「下班了」、或「沒看到」即掛上電話。同時應問明對方姓名、 電話號碼或有何聯絡事項,均以電話備忘錄一一登記,並儘速轉告該接話人,儘先回電。 對方所提問題,如超越職權範圍,或非個人所能解答時,應明確告知其原因,或另請業務熟諳人員答覆,不可僅答覆「不知道」。 對方所洽事項,非本單位之業務時,應詳細告知對方應洽詢之承辦單位及電話(分機)號碼,請對方另行聯絡。 各級主管如發現同仁與對方有所爭執時,應主動接聽,了解情況,並立即勸導疏解,力求避免爭端,以維護本院之良好形象。 各級承辦人員,對經辦業務之答覆,除涉有機密或內容尚有疑義者外,均可明確、詳實告知對方,避免態度冷漠,造成不良後果。 使用電話,應問答簡明,時間不可過長,尤不得占用公務電話聊天。(二)操作要領:
公務電話使用要領:
熟悉機關電話之操作。 確實了解電話轉及等候之操作,俾為顧客服務。 經常備妥紙筆以利記載對方交辦事宜。 倘若長時間離開工作崗位,應商請同事代接電話或裝置語音留言系統。 轉接公務電話時,應先告知受話者來電者之姓名及來電之目的。 單位同仁之異動,應通知...
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